Verständlichkeit als wichtige Eigenschaft von Anleitungen

Die Handbuch Experten bieten Methoden für Redakteure, um zu einer verständlichen Anleitung zu kommen. Das ist noch kein Patent-Rezept, bietet aber viele Möglichkeiten, aus denen die passende ausgewählt und entsprechend bearbeitet werden muss. Die Verständlichkeit ist eine der wichtigsten Eigenschaften einer Anleitung. Hier entscheidet sich nicht nur, ob der Kunde das Produkt bedienen kann und die Funktionen versteht, sondern häufig auch, ob er ein weiteres Produkt kauft.

Begriff der Verständlichkeit

Wir haben uns angesehen, wie der Begriff der "Verständlichkeit" in der Vergangenheit verwendet wurde.

Tolstoi

"Willst du, was du zu sagen hast, verständlich sagen, dann rede aufrichtig, und willst du aufrichtig reden, dann sprich so, wie dir der Gedanke gekommen ist.", sagte einst der russische Schriftsteller Leo Nikolajewitsch Graf Tolstoi (1828 - 1910).

Aufrichtigkeit und Technische Dokumentation passen für die Handbuch Experten sehr gut zusammen – denn die Anleitung sollte nichts versprechen, was das Produkt nicht halten kann. Doch wenn sich Redakteure nur danach richten, die Software zu beschreiben, wie sie ist, bedeutet das noch lange nicht, dass das auch gut verständlich ist.

Graf von Moltke

"Es ist aber die erste Pflicht eines Befehlshabers, dass er befiehlt, dass er nicht die Dinge gehen lässt, wie der Zufall sie führt, und selbstverständlich dass er sich überzeugt, ob und wie seine Befehle ausgeführt werden.", findet Helmuth Graf von Moltke, deutscher Generalfeldmarschall (1800 - 1891).

Ist die Anleitung für ein Produkt nicht auch als eine Art Vorgabe zu sehen, die jemand erstellt, der den Überblick hat? In diesem Fall ließe sich davon ausgehen, dass der Redakteur als Befehlshaber die Pflicht hat, dass die Benutzung korrekt angeleitet wird. Und davon ausgehen muss, wenn er gut und verständlich anleitet, dass die Zielgruppe seinen Instruktionen entsprechend handelt. Dies kann dann beispielsweise durch rückläufige Support-Kontakte Erfolg zeigen.

Wenn das nicht der Fall ist, kann das natürlich mehrere Gründe haben:

  • Die Anleitung ist generell noch nicht verständlich genug
  • Die Anleitung ist möglicherweise einfach nicht ansprechend genug, dass der Nutzer sie auch tatsächlich liest
  • Oder der Nutzer liest per se keine Anleitung.

Doch der Redakteur kann sich damit noch nicht aus der Affäre ziehen, dass die Anleitung "eh keiner liest". Denn je komplexer das Produkt, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Anleitung doch zur Hand genommen werden muss.

Charles de Gaulle

"Die 10 Gebote sind deshalb so kurz und verständlich, weil sie ohne Mitwirkung einer Sachverständigen-Kommission entstanden sind.", wusste der Franzose Charles de Gaulle in seiner Funktion als General und Politiker (1890 - 1970).

"Kurz und verständlich". Hier kommt man dem Wesen einer guten Anleitung schon viel näher. Auch wenn die 10 Gebote in ihrer Form und ihrem Kontext heutzutage nicht mehr für jeden verständlich sind.

Wenn man als Redakteur also mit einbezieht, um wen es sich handelt, der sich "auf der anderen Seite" mit dieser Anleitung beschäftigen soll und sich dann auf die Kürze (Effektivität) der einzelnen Informationseinheiten besinnt, kann die Anleitung schon ein gutes Stück verständlicher werden.

Konrad Lorenz

"Gedacht heißt nicht immer gesagt, gesagt heißt nicht immer richtig gehört, gehört heißt nicht immer richtig verstanden", dieser Satz stammt vom Nobelpreisträger Konrad Lorenz (1903 - 1989), österreichischer Verhaltensforscher.

Und das beschreibt die größten Herausforderungen für den Technischen Redakteur im Berufsalltag sehr treffend. Er bekommt Informationen von den Entwicklern – die mal sehr detailliert ausformuliert sind, mal nur grob skizziert. Teilweise scheitert es an der Kommunikation. Denn wenn man die Entwickler um geschriebenen Input bittet, wird manch einer möglicherweise mit "der Code ist doch schon in Schriftform" oder ähnlichem antworten. In unseren über 30 Jahren Erfahrung haben wir selten Entwickler erlebt, die wirklich "scharf" auf die zusätzliche Schreibarbeit wären.

Dann muss der Redakteur aus dem "Gedachten und Gesagten" bzw. "Gedachten und Geschriebenen" die wichtigen Informationen herausfiltern. In der Regel klappt das ganz gut, weil Technische Redakteure schon von Berufswegen gewohnt sind, sich Informationen zu beschaffen.

Hilfreich ist es dafür, wenn man als Redakteur den Spagat zwischen tiefem Verständnis des Produkts und seiner Funktionen auf der einen Seite und den Vorkenntnissen und dem Horizont der Zielgruppe bewerkstelligen kann. Dazu muss eine Zielgruppe aber erst einmal definiert und bekannt sein.

Hermann Bahr

"Genie besteht immer darin, daß einem etwas Selbstverständliches zum erstenmal einfällt.", so Hermann Bahr (1863 – 1934), seines Zeichens österreichischer Schriftsteller.

Das geniale an einer verständlichen Anleitung ist auch gleichzeitig die Hauptaufgabe des Technischen Redakteurs: das Produkt so selbstverständlich zu beschreiben, dass es sich auch von selbst verstehen lässt.

Verständliche Anleitungen

Um das Thema Verständlichkeit aus den anderen Bereichen auf die Redaktion zu übertragen, lässt sich zusammenfassend sagen: Man braucht als Redakteur vor allem

  • Ausreichende und verständliche Informationen über das Produkt
  • Eine genaue Beschreibung, welche Punkte das Produkt leisten kann und welche nicht
  • Eine definierte Zielgruppe, anhand derer man die Wortwahl und die Erklärungsbedürftigkeit festmachen kann
  • "Mut zur Kürze", also ausreichend kurze Informationen
  • Die Fähigkeit, Tätigkeiten so gut zu beschreiben, dass sie ausgeführt werden können
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