Interview: Mehrere Varianten in einer Dokumentation – Teil 1

Wir haben unsere Redakteure befragt, welche Erfahrungen sie mit Varianten in Bedienungsanleitungen gemacht haben.

Für viele Produkte gibt es verschiedene Varianten, die sich teilweise nur im Detail, teilweise aber auch grundlegend unterscheiden. Nicht immer ist es dann für den Kunden hilfreich, alle Varianten in einer Bedienungsanleitung zu erklären. Lesen Sie hier in Teil 1 unseres Interviews, was unsere Redakteure dazu zu sagen haben:

Hast du schon mal ein Produkt gekauft, bei dem in der Bedienungsanleitung mehrere Produktvarianten beschrieben waren?

Ja, auch bei Produkten, bei denen ich mir eine produktspezifische Anleitung gewünscht hätte. Dadurch wäre es für mich als Benutzer deutlich einfacher gewesen.

Ja, bereits mehrmals.

Bei welcher Kategorie von Produkten hast du diese Erfahrung gemacht?

Bei unserem neuen Kühlschrank ist es mir neulich aufgefallen. In der Anleitung waren insgesamt 3 verschiedene Varianten beschrieben. Auch wenn der Funktionsumfang eher gering ist, wäre es passend zum Produkt einfach schöner und überzeugender gewesen.

Zum Beispiel bei unserem Auto – oder dem Kleiderschrank für unsere Kinder.

Waren diese Varianten so übersichtlich dargestellt, dass immer klar war, welche Beschreibung gerade auf das von dir erworbene Produkt zutrifft?

Ein bisschen gesucht habe ich schon. Die Artikelnummer war für mich nicht einprägsam genug, so habe ich unseren Kühlschrank vor allem an der "Innenausstattung" erkannt…

Im Auto leider nicht. Deswegen schaut da in diese Anleitungen vermutlich auch niemand rein, wenn nicht gerade irgendwas leuchtet, von dem man noch nicht weiß, was es bedeutet. Ich habe z. B. versucht, herauszufinden, wie ich mit dem CD-Spieler auch MP3-CDs anhören kann. Bis mir beim Blättern irgendwann aufgefallen ist, dass nicht zwingend jedes Auto mit einem CD-Spieler ausgestattet ist, der auch MP3 lesen kann. Nicht gerade einfach für den Kunden.

Bei dem Kleiderschrank war es gut gelöst. Es waren verschiedene Wege für die Montage der Türen beschrieben. Und vorne genau abgebildet, welche Türen alle behandelt werden – mit Platz zum Ankreuzen, was im eigenen Lieferumfang ist. Das fand ich gut, da kann man notfalls auch später nochmal nachvollziehen, welche Schritte relevant sind.

Hast du es generell eher positiv oder negativ bewertet, dass mehrere Varianten in einer Bedienungsanleitung dargestellt waren?

Ich finde das nie gut. Als Verbraucher möchte ich "dumm und faul" angeleitet werden. Wenn ich beim Kauf ein gutes Gefühl hatte, wird der Effekt durch eine schlechte oder unübersichtliche Anleitung gedämpft.

Solange ich weiß und überblicken kann, was mein Produkt an Varianten hat, ist das OK. Natürlich nur, wenn ich auch sehe, dass diverse Dinge optional sind. Aber schöner finde ich es, wenn nur meine eigene Produkt-Konfiguration zu sehen ist und ich vielleicht noch eine Übersicht bekomme, was ich zusätzlich kaufen oder nachrüsten kann. Das wäre mein Wunsch, dass diese Sachen in einem gesonderten Kapitel auftauchen.

Übrigens könnte man das automatisiert mit AFASY, einem Produkt der Handbuch Experten, generieren lassen.

Was hätte der Hersteller an der Bedienungsanleitung besser / übersichtlicher gestalten können?

Nur die passende Produktvariante darzustellen, wäre ein guter Anfang gewesen. Schritt-für-Schritt Anweisungen in einer gut lesbaren Schriftgröße und ein einheitliches Schriftbild hätte ich dem Hersteller ebenfalls ans Herz gelegt. Denn der Fließtext war mit 10 Pt deutlich kleiner als die 14 Pt Sicherheitshinweise. Der Unterschied fällt dann schon negativ auf.

Eindeutig sagen, was im Lieferumfang ist. Den Bestell-Schein / die Bestellung hat man als Verbraucher nicht bei der Anleitung liegen. So fällt es immer schwer, selbst zu unterscheiden, was man genommen hat, besonders wenn man das Produkt oder bestimmte Funktionen eine Weile nicht genutzt hat.

Für mich wäre es also am besten, wenn ich die Anleitung exakt zu meinem Produkt passend erstellt bekomme – und dann noch eine Liste mit Funktionen / Varianten, die es alternativ oder zusätzlich gibt. Damit ich mein Produkt vielleicht nachrüste oder mich nächstes Mal für das besser passende entscheide.

Hat eine Bedienungsanleitung mit Varianten (die ggf. sehr gut oder sehr schlecht dargestellt sind) jemals eine vergangene Kaufentscheidung beeinflusst?

Ja, witzigerweise bei einem Produkt, das ich geschenkt bekam. Das Gerät war toll, die Anleitung auch – 1 Monat später habe ich selbst bei dem Hersteller eingekauft.

Leider nicht Aber ich werde das vielleicht in Zukunft berücksichtigen. Denn die Produkte, für die wir uns bisher (auch mit schlechter Anleitung) entschieden haben, hatten keine wirkliche Alternative. Da muss man dann in den sauren Apfel beißen.

Könnte eine Bedienungsanleitung mit Varianten (die ggf. sehr gut oder sehr schlecht dargestellt sind) eine zukünftige Kaufentscheidung beeinflussen?

Immer – ich möchte mir selbst helfen können und nicht mit dem Support oder Kundenservice Kontakt aufnehmen müssen. Wenn ich aber schon mehrere Minuten brauche, um in der Anleitung "mein" Produkt zu finden, dann bin ich bereits negativ eingestellt. Ich würde das Produkt entweder gar nicht erst kaufen oder ich würde nicht mehr von diesem Hersteller kaufen. Es geht ja auch anders.

Wie oben geschrieben, bei künftigen Käufen, falls es Alternativen mit besserer Anleitung gibt.

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