Chatbots im Kundenservice

Kennen Sie das? Eine kleine Box springt auf der Webseite auf und bietet Hilfe an. Dahinter kann ein Chatbot stecken. In einem Dialog kann er Ihrem Kunden helfen, (standardisierte) Fragen zu beantworten.

Der Leser wird zum User

Um gleich mit einer Binsenweisheit zu beginnen: Die Digitalisierung macht auch vor Kundenservice und Technischer Dokumentation nicht Halt. Das betrifft aber nicht nur die Form der Betriebsanleitungen, sondern auch deren Nutzer. Der Leser wandelt sich mehr und mehr zum User. Die Aufmerksamkeitsspanne sinkt im Allgemeinen, man möchte schnelle Antworten und kein langwieriges Blättern in Handbüchern oder endloses Scrollen durch Webseiten. So finden sich immer häufiger Chatbots im Support, die direkt mit den Kunden in Kontakt treten, um im Dialog Anfragen zu beantworten oder sogar Probleme zu beheben.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist erst einmal eine Applikation, die ein virtuelles Gespräch mit dem Kunden führt. Dabei steckt hinter einem Chatbot nicht zwingend eine Künstliche Intelligenz (KI). Ursprünglich waren Chatbots textbasierte Dialogsysteme, die es eben erlaubten, sich mit technischen Systemen zu unterhalten. Dabei greifen Chatbots wie eine Suchmaschine auf Datenbestände zu. Je schneller der Zugriff und je umfangreicher die Datensätze sind, desto intelligentere Antworten kann ein Chatbot auf Anfragen geben.

Ein Chatbot zerlegt die ihm zugegangene Antwort in Einzelteile und verarbeitet sie. Dabei werden im ersten Schritt Fehler bei z. B. der Rechtschreibung ausgeglichen. Nach bestimmten Erkennungsmustern gibt der Chatbot dann seine Antwort aus. Mittlerweile kann ein Chatbot aber mehr, als nur reine Textantworten zu geben. Es sind richtige Dialoge mit dem Kunden möglich, auch Bilder und Videos können eingesetzt werden.

Arten von Chatbots: Klick Bot und KI Bot

Mit Chatbots kann man über Messenger Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger kommunizieren oder sie finden sich auf der firmeneigenen Webseite. Grob lassen sich zwei Arten von Chatbots unterscheiden:

Der Regelbasierte Chatbot oder Klick Bot
Er operiert mit vorgegebenen Dialogpfaden, sprich mit vorgefertigten Frage- und Antwortmöglichkeiten. Das hat den Nachteil, dass nicht vorgegebene Fragen nicht beantwortet werden können. Allerdings ist ein Klick Bot recht schnell konzipiert und entwickelt und ist zudem kostengünstig.
Der Chatbot mit Künstlicher Intelligenz oder KI Bot
Er ist in der Lage Sprache zu interpretieren und intelligente Antworten zu geben, da aufgrund von Nutzerfeedback dazulernen kann. Hier ist für gute Ergebnisse ein geeignetes Training der KI essentiell und damit auch der Aufwand deutlich größer. Und je besser er trainiert ist, desto hilfreicher ist er auch für den Anwender.

Zielgruppe

Es gibt mittlerweile verschiedene Chatbot-Plattformen, auf denen man sich einen Chatbot basteln bzw. bestellen kann. Doch bevor man sich auf einen Chatbot festlegt, sollte man sich ein paar Gedanken machen. Wichtig ist, wen Sie mit Hilfe des Chatbots ansprechen wollen – wie also Ihre Zielgruppe aussieht.

Auch die Frage, in welchen Ländern oder Kulturkreisen der Chatbot seine Hilfe anbieten soll, sollte bei der Konzeption des Chatbots berücksichtigt werden. Das Ziel und der Inhalt der Hilfe, die angeboten werden soll, sollte vorher ebenso definiert werden. Ein guter Start ist, wenn Sie häufig auftretende Fragen, die mit einer einfach zu definierenden Antwort zurechtkommen, mit dem Chatbot beantworten lassen. Dazu dienen z. B. bereits vorhandene FAQ-Listen.

Sprache

Soll der Chatbot in anderen Sprachen kommunizieren können, ist eine textnahe Übersetzung der Fragen und Antworten des Chatbots nicht immer geeignet, denn es soll ja das Gefühl eines Dialogs mit Kunden erweckt werden. Eine Lokalisierung, also eine sensible Anpassung an die Sprache und Kultur Ihrer Zielgruppe, ist hier besser geeignet.

Überhaupt sollte ein genaues Augenmerk auf die Sprache gelegt werden. Um Missverständnissen vorzubeugen, sollte z. B. auf Umgangssprache verzichtet werden. Auch sollte der Chatbot nicht unbedingt mit Humor und lustigen Jargon auf die Fragen des Kunden antworten, denn der kann im schriftlichen auch leicht missverstanden werden – aber auch hier ist die Kenntnis Ihrer Zielgruppe ausschlaggebend.

Auch wenn die Versuchung groß ist, den Chatbot als menschlichen Kundenberater vorzustellen, sollte man dies lieber vermeiden. Der Chatbot sollte sich gleich zu Beginn des Dialogs mit einem Kunden als Bot zu erkennen geben und auch seine Fähigkeiten klar benennen. Kunden stellen andere Anforderungen und haben andere Erwartungen an ein Gespräch mit einem menschlichen Gegenüber als an einen Chatbot. Trotzdem sollte der Dialog mit einem Chatbot dennoch dem Muster eines Gesprächs folgen, so können seine Antworten durchaus etwas verzögert kommen, um den Augenblick des Nachdenkens zu simulieren.

Dem Chatbot kann also durchaus eine Persönlichkeit mitgegeben werden, die sich allerdings nach der Zielgruppe richten sollte, also der des anvisierten Nutzers durchaus ähnlich sein, und die das Unternehmen in diesem Kontext repräsentiert.

Wo finden sich Chatbots?

Chatbots werden vielfältig eingesetzt. Sogenannte Inspiration Bots können z. B. helfen, das richtige Kochrezept zu finden oder Info-Chatbots informieren über das Wetter oder weisen auf geeignete Jobangebote hin.

Im Kundenservice finden sich die Beratungs- und Servicebots. Sie unterstützen bzw. übernehmen teilweise schon den Kundenservice. Sie können wunderbar mit den Informationen aus Ihrer Betriebsanleitung angelegt werden. Schon ein relativ einfach gestrickter Chatbot kann gut im First Level Support eingesetzt werden. Komplexere Fragen, die er nicht beantworten kann, können dann an einen Support-Mitarbeiter weitergegeben werden. Ein Vorteil, selbst wenn der Chatbot die Antwort noch nicht kennt, ist, das Problem wird schon so einschränkt, dass auch der passende Ansprechpartner für das Problem dem Case zugewiesen werden kann.

Was bringen Chatbots nun im Support?

Chatbots erleichtern den Zugang zum Produkt. Er kann grundlegende Fragen beantworten, ohne dass der Kunde sich zeitaufwändig durch die Webseite lesen muss. Er bekommt von einem gut konzipierten Chatbot genau die Antwort, die er gerade benötigt.

Kundenanfragen lassen sich mit einem Chatbot ressourcenschonender beantworten als per E-Mail oder über eine Hotline. Er ist rund um die Uhr verfügbar und gleichmütig. Dass er nach einem langen Arbeitstag mit immer den gleichen Kundenfragen gereizt reagiert, ist eher unwahrscheinlich. Chatbots reduzieren also den Aufwand im Support.

Zudem lassen sich die Kundenanfragen besser auswerten, da man die Dialoge mit einem Chatbot schneller analysieren kann. Solche Ergebnisse können gut in die Verbesserung von z. B. FAQs oder sogar der Bedienungsanleitung einfließen.

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