Muss es immer das klassische Handbuch sein?

Viele Hersteller entscheiden sich für eine gedruckte Anleitung, obwohl sie sich eine digitale Anleitung wünschen, z. B. weil sie es für Ihre Kunden sinnvoll finden oder Ihnen bewusst ist, dass die Print-Version nur in einem Schrank verstaubt. Dabei gibt es viele Möglichkeiten neben dieser klassischen Lösung.

Möglichkeiten innerhalb des Rechtsrahmens

Immer öfter wird auch von Kunden eine digitale Anleitung erwartet oder gefordert. Teilweise ist dies über das Vertragsrecht möglich, da die Form der Anleitung zwischen Hersteller und Käufer vereinbart werden kann. Gibt es keinen direkten Kaufvertrag, z. B. bei Consumer-Produkten mit Zwischenhändlern zwischen Hersteller und Endverbraucher, gilt laut BGB §434, dass das Produkt den objektiven Anforderungen entspricht, wenn es "eine Beschaffenheit aufweist, die bei Sachen derselben Art üblich ist".

Beim Kauf eines neuen Smartphones erwartet beispielsweise niemand mehr eine ausführliche, gedruckte Anleitung, sondern es hat sich etabliert, dass der Endverbraucher die Sicherheitshinweise und eine Garantiekarte in gedruckter Form erhält, während die Bedienung in einer digitalen Anleitung beschrieben ist.

Bei der Umsetzung der CE-Richtlinien der EU und damit auch dem Produktsicherheitsgesetz kommt es hingegen auf das Produkt und die zutreffenden Richtlinien an. Manche, wie z. B. die Maschinenrichtlinie treffen keine Aussage zur Form der Anleitung, andere sind sehr ungenau und legen sich lediglich darauf fest, dass eine Anleitung beigefügt sein muss. Häufig wird aktuell von Gerichten dieses "beigefügt sein" als physisches Beiliegen interpretiert.

Auch in den Normen finden sich eher abstrakte Informationen, aber es gibt ein paar Ausnahmen:

DIN EN ISO 12100 Sicherheit von Maschinen - Allgemeine Gestaltungsleitsätze - Risikobeurteilung und Risikominderung

Die Norm verlangt zumindest, dass die sicherheitsrelevanten Informationen in gedruckter Form geliefert werden müssen.

DIN EN ISO 20607 Sicherheit von Maschinen - Betriebsanleitung - Allgemeine Gestaltungsgrundsätze

Die neue Maschinenbaunorm erlaubt unter bestimmten Voraussetzungen eine Anleitung in digitaler Form.

Medizinprodukteverordnung (MDR)

Sie erlaubt eine digitale Anleitung für bestimmte Produkte und legt explizite Anforderungen an die elektronischen Informationen fest – vorausgesetzt, die Zielgruppe sind nur professionelle Anwender und die Nutzung durch andere Personen kann nach vernünftigem Ermessen ausgeschlossen werden.

DIN EN ISO 82079 Erstellung von Nutzungsinformationen (Gebrauchsanleitungen) für Produkte

Die wichtigste Norm für Technische Redakteure gibt Entscheidungskriterien für bestimmte Anleitungsformen vor. Im Zusammenhang mit einer elektronischen Anleitung empfiehlt diese zusätzlich eine gedruckte Kurzanleitung mit allen Sicherheitshinweisen sowie einen Verweis auf die ausführliche, digitale Anleitung inkl. Angaben zu den Risiken, wenn diese vom Anwender ignoriert wird.

Interpretationsspielraum ist ausreichend vorhanden. Diesen zu nutzen benötigt vor allem gute Dokumentation – denn der bedeutungsvollste Baustein fehlt bislang: eindeutige gesetzliche Vorgaben und eine einheitliche Rechtssprechung für eine umfangreiche Anzahl von Produktarten. Wenn Sie sich als Hersteller also gegen eine Print-Version der Anleitung entscheiden, sollten Sie unbedingt die Risiken, die ohne gedruckte Anleitung ggf. entstehen können, analysieren und vor allem dokumentieren.

Eher zögerliche Entscheider werden sich vermutlich vom Argument "was aus der Anleitung ist denn nicht sicherheitsrelevant? Die korrekte Bedienung und Instandhaltung gehört genauso zur Sicherheit wie das Kapitel mit allgemeinen Sicherheitshinweisen" durchaus davon beeinträchtigen lassen. Doch auch wenn die klassische Bedienung und Instandhaltung zur sicherheitsrelevanten Information gehört, kann man immer noch überlegen, ob für die Beschreibung der Software tatsächlich jeder Bildschrim abgedruckt werden muss.

Formen digitaler Anleitungen

Es gibt unterschiedliche Varianten elektronsicher Anleitungen. Genauso wie es nicht immer das klassische, gedruckte Exemplar sein muss, können Sie Ihren Kunden ggf. auch etwas charmanteres als ein PDF zur Verfügung stellen.

Für komplexe Produkte wie Maschinen eignen sich besonders Tutorials in Form von Videos – z. B. für Wartungsaufgaben. Einmal richtig gezeigt vereinfacht so ein Video das Verständnis der Handlungsabläufe und kann Fehler bei der Durchführung reduzieren.

In Software können Hilfe-Systeme direkt integriert werden und kontextbezogen vom Anwender aufgerufen werden. Für reine Software-Produkte haben sich Foren für den Support und zum Austausch von Usern längst etabliert.

Auch Apps, die eingeschränkte Funktionen aus Software-Produkten wiederspiegeln, können dem Nutzer helfen, das generelle Vorgehen schnell zu erfassen und nur selten genutzte Funktionen können dann in einer klassischen Version zu finden sein, z. B. als Desktop-Variante.

Die klassische Online-Hilfe kann Ihre Kunden durch eine umfangreiche Suchfunktion inkl. Synonymen unterstützen. So finden diese schnell und zielgerichtet die gewünschten Informationen und Problemlösungen.

Über FAQs können Sie Interessenten auf Ihrer Webseite weiterhelfen, aber auch Ihren bestehenden Kunden schnelle Antworten bieten. – Und wenn manche FAQs eigentlich in das Kapitel Anleitung gehören? Sollte der Rückfluss der Informationen auf jeden Fall auch in die Technische Redaktion stattfinden.

Auch ein Chatbot kann heute schon Informationen liefern, die er dem Nutzer situationsbedingt mitteilen kann. Hier ist wichtig zu unterscheiden, welchen Zweck der Chatbot verfolgen soll, ob es sich um die reine Produktinformationen oder tatsächliche Anleitungen handelt.

Nicht immer müssen Sie sich strikt für oder gegen eine gedruckte Anleitung entscheiden. Stattdessen kann es auch sinnvoll sein eine gemischte Variante zu wählen und zusätzlich zu den gedruckten Informationen noch digitale Inhalte zur Verfügung zu stellen. Mit Hilfe eines Content-Delivery-Portals und Single-Source-Publishing meistern Sie dies auch ohne nennenswerten Mehraufwand, da Sie bereits vorhandene Inhalte nur in anderer Form ausleiten.